Terminä asiantuntija on huomattavasti parempi kuin konsultti, joka on vähän kulunut ja ympäripyöreä. Sitä kaiken lisäksi käytetään ihan liikaa ja väärissä yhteyksissä. Ihan vain selvennyksesi, että minä ajattelen asiantuntijan olevan sellainen henkilö, joka osaa vastata kysymyksiin. Konsultti taas on sellainen, joka osaa analysoida asiakkaan tilanteen ja suositella sitten jotain.
Arkisen esimerkin voisi ottaa vaikka rengasliikkeestä, jossa asiantuntija osaa kysyttäessä kertoa, mitä eroa on nasta- ja kitkarenkaalla. Konsultti puolestaan kyselee asiakkaalta autosta, hankintabudjetista, ajotyylistä sekä muista mahdollisista tarpeista ja osaa sitten asiantuntemukseensa perustuen suositella oikeaa rengastyyppiä. Loistava esimerkki tästä sattui jokin aikaa sitten apteekissa, kun olin ostamassa yhtä aikaa särky- ja närästyslääkettä. Konsultin rooliin sujahtanut kassahenkilö katsoi ostoksiani ja kertoi, että valitsemani särkylääke aiheuttaa närästystä ja suositteli vaihtamaan toiseen. Pieni arkinen juttu ja silti todella erilaista asiakaskokemusta.
Suomalaiset omaksuvat helpommin asiantuntijan kuin konsultin roolin. Siihen liittyy vähemmän riskejä, se on helpompaa eikä siinä tarvitse samalla tavalla vastata sanomisistaan. Tähän pitää nopeasti saada muutos. Uudenlaisessa kehittyvässä maailmassa asiantuntijoiden tarve vähenee kovaa vauhtia ja ansaitakseen paikkansa suurimman osan meistä on pakko ottaa työssään konsultoiva asenne. Se on menestymisen elinehto niin myynnissä kuin asiakaspalvelussa. Sitä tarvitaan yhtä lailla sisäisten kuin ulkoisten asiakkaiden kanssa. Konsultit menestyvät - asiantuntijuus häviää.
Olen aika paljon pohtinut, mikä on se ratkaiseva ero näiden kahden välillä. Olen järjestänyt aiheesta koulutuksia ja koutsannut ihmisiä kohti oikeanlaista toimintakulttuuria. On helppoa tunnistaa hyvä konsultti. Sellaiset erottuvat todella selvästi asiantuntijoista.
Minulla oli etuoikeus tehdä yhden aivan poikkeusyksilön kanssa myyntiä ja projekteja viimeisen parin vuoden aikana. Tarkkailin, analysoin ja pohdin, mitä hän tekee eri tavalla, että on niin paljon parempi kuin muut.
Entisen kollegani Juha Leppäsen LinkedIn-kirjoitus yrittäjyydestä ja hänen yrityksensä rekrytointipolitiikasta avasi silmäni lopullisesti. Juha kirjoittaa, että hän ei palkkaa ketään, kenellä ei ole sekä halua että kykyä ottaa riskejä. Siitähän tässä on lopulta kyse. Uskaltaako laittaa itsensä alttiiksi ja kantaa vastuun siitä, että suosittelee jollekin toiselle jotain, mistä ei voi koskaan olla täysin varma? Uskaltaako tehdä virheitä? Saako tehdä virheitä? Osaako hallita riskejä? Oppiiko virheistään?
Toinen oikeastaan yhtä tärkeä asia, jonka opin tältä kollegana olleelta huippukonsultilta oli, että hän osasi kuunnella. Hänellä ei ollut koskaan kiirettä kertoa omaa mielipidettään tai esitellä omia kalvojaan. Hän kuunteli, pohti - eteni pala kerrallaan ja taas kuunteli ja pohti. Sitten kun hän oli saanut riittävästi tietoa, hän uskalsi ehdottaa. Usein ehdotus oli sellainen, että asiakas ei sitä ensin täysin hyväksynyt vaan alkoi haastamaan. Tämä kaveri ei hätkähtänyt. Hän pysyi usein mielipiteessään, mutta oli myös valmis muuttamaan sitä, jos asiakkaan perustelut olivat hyviä.
Voitimme kaikki kisat, joissa tämä konsultti oli mukana. Tietenkin asiakas halusi aina vahvistuksen siitä, että hän on mukana tekemässä myös toimitusta. Siinä meille muille vähän opittavaa.
Arkisen esimerkin voisi ottaa vaikka rengasliikkeestä, jossa asiantuntija osaa kysyttäessä kertoa, mitä eroa on nasta- ja kitkarenkaalla. Konsultti puolestaan kyselee asiakkaalta autosta, hankintabudjetista, ajotyylistä sekä muista mahdollisista tarpeista ja osaa sitten asiantuntemukseensa perustuen suositella oikeaa rengastyyppiä. Loistava esimerkki tästä sattui jokin aikaa sitten apteekissa, kun olin ostamassa yhtä aikaa särky- ja närästyslääkettä. Konsultin rooliin sujahtanut kassahenkilö katsoi ostoksiani ja kertoi, että valitsemani särkylääke aiheuttaa närästystä ja suositteli vaihtamaan toiseen. Pieni arkinen juttu ja silti todella erilaista asiakaskokemusta.
Suomalaiset omaksuvat helpommin asiantuntijan kuin konsultin roolin. Siihen liittyy vähemmän riskejä, se on helpompaa eikä siinä tarvitse samalla tavalla vastata sanomisistaan. Tähän pitää nopeasti saada muutos. Uudenlaisessa kehittyvässä maailmassa asiantuntijoiden tarve vähenee kovaa vauhtia ja ansaitakseen paikkansa suurimman osan meistä on pakko ottaa työssään konsultoiva asenne. Se on menestymisen elinehto niin myynnissä kuin asiakaspalvelussa. Sitä tarvitaan yhtä lailla sisäisten kuin ulkoisten asiakkaiden kanssa. Konsultit menestyvät - asiantuntijuus häviää.
Olen aika paljon pohtinut, mikä on se ratkaiseva ero näiden kahden välillä. Olen järjestänyt aiheesta koulutuksia ja koutsannut ihmisiä kohti oikeanlaista toimintakulttuuria. On helppoa tunnistaa hyvä konsultti. Sellaiset erottuvat todella selvästi asiantuntijoista.
Minulla oli etuoikeus tehdä yhden aivan poikkeusyksilön kanssa myyntiä ja projekteja viimeisen parin vuoden aikana. Tarkkailin, analysoin ja pohdin, mitä hän tekee eri tavalla, että on niin paljon parempi kuin muut.
Entisen kollegani Juha Leppäsen LinkedIn-kirjoitus yrittäjyydestä ja hänen yrityksensä rekrytointipolitiikasta avasi silmäni lopullisesti. Juha kirjoittaa, että hän ei palkkaa ketään, kenellä ei ole sekä halua että kykyä ottaa riskejä. Siitähän tässä on lopulta kyse. Uskaltaako laittaa itsensä alttiiksi ja kantaa vastuun siitä, että suosittelee jollekin toiselle jotain, mistä ei voi koskaan olla täysin varma? Uskaltaako tehdä virheitä? Saako tehdä virheitä? Osaako hallita riskejä? Oppiiko virheistään?
Toinen oikeastaan yhtä tärkeä asia, jonka opin tältä kollegana olleelta huippukonsultilta oli, että hän osasi kuunnella. Hänellä ei ollut koskaan kiirettä kertoa omaa mielipidettään tai esitellä omia kalvojaan. Hän kuunteli, pohti - eteni pala kerrallaan ja taas kuunteli ja pohti. Sitten kun hän oli saanut riittävästi tietoa, hän uskalsi ehdottaa. Usein ehdotus oli sellainen, että asiakas ei sitä ensin täysin hyväksynyt vaan alkoi haastamaan. Tämä kaveri ei hätkähtänyt. Hän pysyi usein mielipiteessään, mutta oli myös valmis muuttamaan sitä, jos asiakkaan perustelut olivat hyviä.
Voitimme kaikki kisat, joissa tämä konsultti oli mukana. Tietenkin asiakas halusi aina vahvistuksen siitä, että hän on mukana tekemässä myös toimitusta. Siinä meille muille vähän opittavaa.
No comments:
Post a Comment